In eerdere blogs hebben we het al eens gehad over het belang van data. In de blogreeks over datalokalisatie kun je lezen waarom het slim is om de data van klanten lokaal te houden. Je kent het belang van data, maar weet je ook dat het optimaliseren van jouw klantenbestand erg veel voordelen heeft voor jouw bedrijf? Het gezegde “Meten is weten” is niet voor niets een veelgebruikt spreekwoord.
In deze blog nemen we je mee in de wereld van klantenbestanden. We vertellen je waarom het belangrijk is om deze data schoon te houden en geven je tips waar je direct mee aan de slag kunt.
Je hebt een klantenbestand, en nu?
De gegevens
Voor we het over optimaliseren van jouw klantenbestand kunnen hebben, beginnen we met de basis. Welke informatie kun je opslaan in een klantendatabase en wat kun je hiermee? Deze database omvat alle gegevens van jouw klanten zoals: naam, adres etc. Wanneer deze informatie op een structurele wijze wordt verzameld, ingevoerd en bijgehouden creëer je inzichten die helpen de klant beter te begrijpen. Denk hierbij aan het koopgedrag.
Zo kun je door middel van analyses achterhalen of er doelgroepen te onderscheiden zijn binnen jouw klantenbestand. Aan de hand van deze informatie kunt je jouw publiek doelbewuster benaderen en persoonlijke aanbiedingen geven. De schaal waarop je dit aanpakt, is aan jou. Wil je bijvoorbeeld één doelgroep aanspreken met een actie of juist een individu? Een voorbeeld van een doelgroepgerichte actie: Je verkoopt sportkleding en hebt gezien dat er een trend gaande is waarbij vrouwen tussen de 25 en 30 jaar vaak yogabroeken kopen van een bepaald merk. Je kunt hier nu op inspelen door een actie te bedenken, gericht op deze doelgroep. Een voorbeeld voor een individuele actie: Mensen die jarig zijn krijgen een x percentage aan korting.
Er bestaan verschillende programma’s om je te helpen bij het analyseren van jouw klantendatabase. Dit maakt het gemakkelijker om bijvoorbeeld patronen te ontdekken. Kies het programma passend bij jouw systemen, doelen en werkwijze zorgvuldig. Wanneer een systeem eenmaal geïntegreerd is in jouw organisatie, is overstappen naar een ander systeem geen makkelijk proces. Ook is het belangrijk om eerst de data in jouw klantenbestand te optimaliseren voor je begint met het opstellen van marketingdoelstellingen. Hier later meer over.
Opslaan van de gegevens
Voor kleine ondernemingen is het niet gek om klantgegevens te noteren in een Excelbestand. Dit is voor een kleine onderneming misschien een gepaste keuze maar over het algemeen gebruiken de meeste bedrijven een CRM-systeem. Dit doen ze omdat een CRM-systeem het opslaan, aanvullen en onderhouden van klantgegevens en daarbij horende afspraken makkelijker maakt. Ook zijn deze systemen vaak voor veel meer geschikt dan enkel deze “basis” taken. Een CRM-systeem is in veel gevallen ook te koppelen aan andere systemen zoals een e-mailmarketing platform en een boekhoudsysteem. Zo wordt het voor jouw bedrijf gemakkelijker om persoonlijker contact met jouw klant te krijgen en om dit proces te automatiseren
Veiligheid
Je kunt als bedrijf niet zomaar alle gegevens van jouw klanten opslaan en onthouden, daar zijn regels voor. Deze regels kunnen beperkingen geven in hoe je met jouw klantgegevens om mag gaan. Let daarom goed op het volgende:
- Privacy: De gegevens van jouw klanten zijn enkel voor jouw bedrijf bedoeld. Als je deze gegevens bijvoorbeeld door wil geven aan derden, dient de klant hier eerst toestemming voor te geven.
- Veiligheid: Dit onderwerp hebben we in eerdere blogs al eens uitvoerig besproken. Je hebt als bedrijf de verantwoordelijkheid om de gegevens van zowel jouw bedrijf als jouw klanten veilig te houden. Zowel fysieke als digitale beveiliging. Denk aan cameratoezicht in datacenters of online firewalls.
- Transparantie: Het laatste punt is transparantie. Bedrijven worden in steeds grotere mate verantwoordelijk gesteld voor het transparant zijn in welke data zij opslaan van de klant. Ben je hier niet transparant over, dan kan dit als onbetrouwbaar over komen.
Neem voor meer informatie omtrent de veiligheid van jouw data en de privacywetgeving een kijkje op de site van Autoriteit Persoonsgegevens.
Kwalitatieve data
Het optimaliseren van het klantenbestand begint bij het verhogen van de datakwaliteit. Wat betekent datakwaliteit? Dit is de mate waarin de gegevens die je verzameld geschikt zijn voor de doelen waar je ze voor wilt gebruiken. We hebben het net gehad over de doelen die je kunt bereiken met een goed ingerichte en bijgehouden klantendatabase, daarvoor is de datakwaliteit erg belangrijk. Als de data onjuist, niet compleet of verouderd is kan dit betekenen dat je je doelen niet behaald óf verkeerde conclusies trekt uit de data die je nu hebt.
Datakwaliteit is en blijft een doorlopend proces. Bedrijven zien dit soms als last. Onze tip is om dit juist als kans voor verbetering te zien. Door continu jouw data te blijven checken, aanvullen en vernieuwen, blijf je ook goed op de hoogte van wat er binnen jouw klantenbestand gebeurt.
De kwaliteit van de data is belangrijk, maar hoe meet je dit? Dit kun je doen door de data in jouw klantendatabase te checken met de volgende punten:
- Actualiteit: Zijn de gegevens actueel? Worden deze automatisch bijgewerkt? Zo ja: gebeurt dit regelmatig genoeg?
- Volledigheid: Welke gegevens verwacht en wens je terug te zien in de database, en zijn al deze gegevens ook daadwerkelijk beschikbaar? Zo niet, dan kun je kijken naar de manier waarop je jouw klanten om gegevens vraagt, en deze aanpak aanpassen waar nodig.
- Nauwkeurigheid: Kloppen alle gegevens? Staan er bijvoorbeeld spelfouten in en kloppen de adressen, namen en telefoonnummers nog?
- Consistentie: Staan alle gegevens in ieder bestand en in ieder systeem hetzelfde vermeld? Staan ze bijvoorbeeld in de juiste en gelijke formats. Denk hierbij aan een format voor het noteren van: telefoonnummers (+31 of 0031), datums (dag-maand-jaar) maar ook aan bankrekeningnummers en naam notering. Kijk ook goed of de gegevens gelijk zijn per systeem. Staat er bijvoorbeeld in het ene systeem een ander telefoonnummer bij een klant dan in een ander systeem? Dan kan dit betekenen dat de systemen niet goed gekoppeld zijn.
- Dubbele data: Staat er dubbele data in de systemen? Het komt vaak voor dat klanten dubbel in het systeem staan en dat ook hier de data onderling verschilt. Je kunt troebele data voorkomen door de systemen vanaf het begin al goed te koppelen. Wanneer een klant bijvoorbeeld voor meerdere diensten staat ingeschreven, kan dat in een later stadium voor problemen zorgen.
- Duidelijkheid: Is de data duidelijk te interpreteren en begrijpelijk? Het moet voor iedere bevoegde werknemer duidelijk zijn wat waar terug te vinden is en wat de data betekent. Dit om verwarring en verkeerde conclusies te voorkomen.
Met behulp van deze punten kun je meten of de kwaliteit van jouw data goed genoeg is en kun je beginnen met het optimaliseren van jouw klantenbestand. Zie je dat er gegevens niet kloppen, niet compleet zijn of niet goed gekoppeld zijn en daardoor de datakwaliteit laag is? Dan biedt dit dus een mooie kans voor verbetering. Zorg dan ook eerst dat de datakwaliteit hoog is voor je begint met analyseren voor marketingdoeleinden.
Een aantal laatste tips:
- We blijven het zeggen: zorg voor een goede onderlinge koppeling van de systemen. Dit voorkomt dat de kwaliteit van data achteruitgaat. Zo kun je op deze manier beter voorkomen dat data verdubbeld, niet consistent is en niet nauwkeurig is. Ook voorkom je zo een hoop werk voor de toekomst. Waarom? Als je de systemen automatiseert en onderling koppelt, is het wellicht niet of minder nodig om data aan te passen en toe te voegen van systeem op systeem.
- Als je ziet dat de datakwaliteit van jouw klantendatabase laag is, pak dit projectmatig aan. Stel duidelijke doelen op en formuleer een stappenplan.
- Heeft jouw bedrijf veel data in databases opgeslagen, zorg er dan voor dat IT op de hoogte is van het belang van behoud van data. Zij kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat de systemen op technisch vlak in orde blijven en mee kunnen gaan met veranderingen op grotere schaal.
Hopelijk heb je na het lezen van deze blog een beter beeld bij het belang van het optimaliseren van jouw klantenbestand door de datakwaliteit hoog te houden.
Wil je meer lezen over dataveiligheid? Lees dan onze blog “Hoe veilig is de data van jouw webshop?”
Ben je opzoek naar tips om de gebruikerservaring op jouw webshop te verbeteren? Lees dan onze blog “Verbeter de gebruikerservaring van jouw Magento webshop”.
Reactie achterlaten