Hoe verbeter ik mijn churn rate?

Flip Keijzer, 29 september 2019

Bij veel agencies ligt de nadruk op het aantrekken van nieuwe klanten. Toch is het belangrijk om minstens zoveel energie te steken in het behouden van bestaande klanten en relaties. Het aantrekken van nieuwe klanten vergt namelijk beduidend grotere investeringen in tijd en geld dan het realiseren van meer omzet door je pijlen te richten op bestaande relaties. Het verloop van klanten kun je prima meten aan de hand van de zogenoemde churn rate. Wat bedoelen we hiermee? En waarom is de churn rate zo’n goede graadmeter voor het retentiesucces van jouw bureau? In dit blogartikel leggen we het haarfijn uit en tonen we hoe je jouw churn rate verbetert.

Het belang van een goede churn rate

De churn rate laat zien in hoeverre je loyale klanten aan jouw agency weet te binden. De waarde, die ook soms atrition rate wordt genoemd, toont namelijk het aantal afhakende klanten en/of abonnees. Een hoge churn rate betekent dus dat veel relaties vroegtijdig afhaken, terwijl een lage churn rate juist uitdrukt dat een bedrijf of agency relaties voor langere tijd aan zich weet te binden.

Churn rates worden meestal uitgedrukt in een absoluut aantal of percentage afhakende klanten of abonnees per maand of jaar. Heb je bijvoorbeeld een churn rate van 25 procent per jaar? Dan betekent dit dat de gemiddelde levensduur van je klantrelaties vier jaar bedraagt. De churn rate is een belangrijke factor voor de customer lifetime value (totale waarde die klanten genereren) en return on investment (ROI) van marketingactiviteiten. Elke klant die vertrekt betekent namelijk een verlies aan inkomsten en rendement uit eerdere investeringen.

Het is wel belangrijk om bij het analyseren van churn rates rekening te houden met het verschil tussen het totale aantal churns (uitgedrukt als gross churns) en het daadwerkelijke verlies aan klanten (net churns). Vertrekkende klanten kunnen in een later stadium namelijk ook weer terugkeren, waardoor het verlies van een klant op de lange termijn niet permanent hoeft te zijn. Churn rates zijn vooral belangrijk omdat de mate waarin een agency relaties weet vast te houden een indicatie vormt voor de klanttevredenheid. Dit geldt zeker voor bureaus die op abonnementsbasis werken.

Wil jij ook meer omzet binnenhalen voor je agency?

Dus, als je wilt weten hoe jouw agency de komende jaren een gezonde cashflow blijft genereren met tevreden klanten en daardoor groeit, download dan de whitepaper meteen!

Download whitepaper 'Recurring Revenue voor agencies'

Factoren die invloed hebben op de churn rate

Er zijn in de praktijk verschillende factoren en variabelen die invloed uitoefenen op de churn rate. Denk bijvoorbeeld aan de onderstaande zaken.

  • De klanttevredenheid. Des te hoger die is, des te kleiner is de kans dat er klanten zullen weglopen. Een hoge klanttevredenheid leidt er doorgaans ook toe dat het maken van een foutje je sneller vergeven wordt en niet direct leidt tot het beëindigen van de zakelijke relatie.
  • Overstapkosten hebben ook invloed op churn rates. Als het duur is om de overstap te maken naar een concurrent, zullen veel klanten deze beslissing niet nemen, zelfs als ze niet helemaal tevreden zijn over het bureau waar ze nu zaken mee doen.
  • Klanten overtuigen van de toegevoegde waarde van jouw dienst of product is een belangrijke voorwaarde voor het laag houden van de churn rate.

Klantenbinding met verschillende producten of diensten

Het is zelden verstandig om al je geld op een paard te zetten. Dat geldt ook voor klantretentie. Het aanbieden van een brede waaier aan verwante of elkaar aanvullende producten en diensten is een prima manier om een breed klantenbestand blijvend aan jouw agency te binden.

Een goed voorbeeld is het verbreden van je zakelijke horizon door diensten te adopteren die nauw aansluiten bij je kernexpertise. Heb je bijvoorbeeld een tekstbureau dat gespecialiseerd is in het schrijven van zakelijke teksten? Waarom zou je jouw dienstenaanbod dan niet uitbreiden met communicatieve activiteiten zoals blogservices, marktonderzoek, data-analyse, marketing via sociale media of het ontwikkelen van SEO-strategieën voor mkb’ers? Andere manieren om een gevarieerd aanbod te gebruiken voor een betere retentie zijn het leveren van meerdere varianten van een product of dienst of het aangaan van een samenwerking met een partnerbureau dat jouw dienstverlening complementeert.

Kwaliteit handhaven

Misschien wel de beste manier om klanten voor lange tijd aan je te binden is het waarborgen van de kwaliteit van de aangeboden dienstverlening. Er zijn verschillende manieren om ervoor te zorgen dat de naam van jouw agency een synoniem wordt voor kwaliteit en betrouwbaarheid.

Een hoog serviceniveau

Om overeind te blijven in een competitieve markt, waar de concurrentie vaak moordend is, is een hoog serviceniveau een absolute must. Zorg er vooral voor dat je dit hoge serviceniveau consistent toepast op alle praktische deelterreinen van je business, zowel op het vlak van techniek (goede hosting, een snelle website, goede content) als de fysieke dienstverlening (heldere communicatie, een goede bereikbaarheid en de wil tonen om eventuele problemen goed en snel op te lossen).

Afspraken nakomen

Betrouwbaarheid is een groot zakelijk goed. Een klant moet erop kunnen vertrouwen dat gemaakte afspraken worden nagekomen. Dit betekent onder meer dat een agency duidelijk communiceert over de aard en de prijzen van de te leveren dienstverlening. Gaat er toch onverhoopt iets mis waardoor je een afspraak niet kunt nakomen? Communiceer dan in een vroeg stadium wat er precies aan de hand is in plaats van je te verschuilen achter excuses. Geen mens of organisatie is immer onfeilbaar!

Klanten verrassen

Door nét dat stapje extra te zetten voor je relaties verander je gewone klanten in goede klanten en maak je van goede klanten fans. Het succes van deze aanpak berust niet op grote gebaren, maar gaat uit van een concept dat bekendstaat als underpromise and overdeliver. Je maakt reële afspraken met de klant, maar doet je best om zijn of haar verwachtingen te overtreffen.

Klanten positief verrassen kan op verschillende manieren die in plaats van een extra investering in geld en mankracht vooral een gezonde dosis goodwill vereisen. Denk aan een rapport dat eerder dan verwacht wordt opgeleverd, een gratis advies of een functionele attentie in de vorm van een whitepaper of informatief boekje. Zeker in een tijdperk van toenemende digitale anonimiteit is het opbouwen van een commerciële fanschare belangrijk. Fans zijn namelijk loyaal, niet overdreven prijsgevoelig en geneigd om jouw agency ook bij anderen aan te bevelen.

Onboarding

De kracht van een agency berust ook voor een groot deel op de toewijding van de medewerkers die er rondlopen. Met onboarding verbeter je jouw employer branding strategy en ontstaat er een betere binding tussen bedrijf en medewerker. Het resultaat? Een hogere productiviteit en meer betrokkenheid en cultuurbesef.

Onboarding helpt een medewerker bij het opdoen van het geheel aan kennis, vaardigheden en gedragingen dat nodig is om zich te ontwikkelen tot een insider binnen de organisatie. Goed toegepast zorgt de werkwijze voor de complete integratie van nieuwe medewerkers in de organisatie. De voordelen van onboarding zijn legio: je maakt ambassadeurs van je medewerkers, je wordt als agency aantrekkelijker voor nieuw talent en hebt minder last van verloop. Deze voordelen resulteren in een sterke organisatie die beter in staat is om klanten langdurig aan zich te binden.

Het principe van onboarding is onder te verdelen in principes die ook wel bekendstaan als de vier C’s.

  • Het onderdeel Compliance richt zich op de basisregels waar iedereen binnen de organisatie zich aan moet houden. Dat zijn veelal wettelijke regels, maar ook omgangsregels die betrekking hebben op zaken zoals vertrouwelijkheid, verzuim of de omgang met klanten.
  • Clarification gaat vooral over de inhoudelijke rol van een (nieuwe) medewerker. Wat wordt van hem of haar verwacht? Welke targets moeten worden gehaald?
  • Culture is een principe dat de nadruk legt op de bedrijfscultuur en ervoor zorgt dat iedereen bekend is met de missie, visie en waarden van de organisatie.
  • Het onderdeel Connection richt zich op groepen, subgroepen en netwerken binnen je agency en doordringt iedere medewerker van de sociale structuur van je bedrijf.

Op naar een negatieve churn rate!

Vanuit het oogpunt van klantretentie is een negatieve churn rate het ultieme doel. Dit betekent namelijk dat het aantal klanten en je omzet blijven stijgen en de klanttevredenheid hoog is. Het verbeteren van je churn rate kan een uitdagend karwei zijn, maar is zeker geen utopie als je genoeg aandacht besteedt aan een goed retentieplan, kwaliteit, service, onboarding, een betrouwbaar IT-netwerk en de diversificatie van je aanbod.

Wil je meer weten over of hulp ontvangen bij het verbeteren van je churn rate? Schroom dan niet om vrijblijvend contact met ons op te nemen. Bij Savvii hebben we volop ervaring met het optimaliseren van de dienstverlening van een breed spectrum aan verschillende agencies.

Benieuwd hoe veel extra omzet jij kan genereren met de verkoop van Managed WordPress Hosting?

Laat je gegevens achter en kom erachter hoeveel extra omzet jij kan genereren met de verkoop van WordPress Hosting.

Start hosting calculator

Comments for this post are closed.