HubSpot Service Hub voor ons van korte duur

Flip Keijzer, 11 maart 2019

Ons plan

We gebruiken al een aantal jaar HubSpot als ons CRM pakket. Hierdoor kunnen we eenvoudig communiceren met onze klanten. Ook het beheren van onze leads gaat daarmee erg prettig. We hebben het geintegreerd met verschillende tools in ons bedrijf. Het werkt allemaal perfect samen… zo dachten wij.

Onze situatie

De service portal die we gebruiken is Freshdesk. Eenvoudig in het gebruik voor ons en voor klanten voor het behandelen van issues en het geven van hulp. We hebben geen issues met deze tool van Freshdesk. En toch; het lijkt ons geweldig als alle communicatie in één systeem zit. Een systeem voor onze klantafspraken en ook voor ons support team. Een plek waar alles samen komt. Zoiets helpt niet alleen ons, het helpt ook onze klanten. Altijd als we in contact met elkaar zijn, hebben we alle benodigde informatie binnen handbereik.

Maar…zo eenvoudig was het toch niet!

Wat hebben we gedaan

Afgelopen week zijn we overgegaan van Freshdesk naar de HubSpot Service Hub. Uiteraard verwachtten we wat tegenslagen en issues. En natuurlijk kregen we die ook. En dat was allemaal prima te verhelpen, totdat een van onze klanten een bommetje dropte: HubSpot biedt geen portaal aan voor onze klanten om hun tickets en de status ervan te zien. Erg? Jazeker!

We leveren onze hosting vooral aan agencies en web bouwers. Klanten dus die ook met teams werken aan hun producten. Teams die samenwerken, die zaken van elkaar overnemen en die op de hoogte moeten zijn van elkaars werk. In zo’n team wil je graag zicht hebben op de tickets die een collega misschien al heeft ingediend. Je wil graag kunnen doorpakken op zijn werk en de antwoorden die al zijn gegeven. Een portaal is dan redelijk onmisbaar in onze dienstverlening.

Wat nu

Klantervaring is voor ons extreem belangrijk, dus moeten we daar ook naar handelen. Vanochtend hebben we dus besloten terug te gaan naar Freshdesk.
We zullen in de komende maanden opnieuw kijken of het mogelijk is om alle informatie bij elkaar te krijgen.

“Spelende vrouw, wat heb je nou geleerd?” *

Hoewel we het nieuwe systeem hebben getest samen met een paar klanten, hadden we meer tijd hieraan moeten besteden. Een volgende keer nodigen we een grotere groep klanten uit. Net als bij veranderingen in ons platform moeten we ook dit soort wijzigingen uitgebreid testen.

Mijn verontschuldigingen aan iedereen die hier last van heeft gehad afgelopen week. Ik hoop maar dat andere bedrijven iets kunnen leren van onze ervaring.

 

 

 

* “Spelende vrouw, wat heb je nou geleerd?” – de Grote Meneer Kaktus Show

 

Reageer