De customer journey is een veelbesproken onderwerp welke steeds zwaarder gaat wegen naarmate de concurrentie op het internet toeneemt. In dit huidige competitieve commerciële landschap is de customer journey in constante ontwikkeling en trekt men alles uit de kast om de klant te stimuleren om over te gaan tot actie.
In een andere blog hebben we het gehad over het belang van een fijne gebruikerservaring van een (Magento) webshop. Daaruit bleek dat een goed werkende zoekfunctionaliteit een grote rol speelt in de gebruikerservaring van jouw klanten. Wat op zijn beurt weer bijdraagt aan de customer journey van jouw site.
In deze blog duiker we dieper in de wereld van de customer journey en delen we tips waar je gelijk mee aan de slag kunt. Zo beantwoorden we de vraag: Hoe verbeter ik de customer journey op mijn website?
Wat is de customer journey?
Laten we beginnen bij het begin: wat is de customer journey? Het woord “journey” zegt het eigenlijk al. De customer journey is de reis die een klant maakt bij het afnemen van een product of dienst. De klant staat hier centraal en de focus ligt vooral op de contactpunten die een klant krijgt met een bedrijf tijdens de oriëntatie, overweging en aankoop van een product of dienst. Dit omvat elke interactie, groot of klein, van hun eerste ontmoeting met een marketinguiting tot en met verkoop en nazorg.
Hoe verbeter je de customer journey?
Door de klantreis goed in kaart te hebben, kunt je achterhalen wat de behoefte is van jouw klant en kun je hierop inspelen. Voordat je verbeteringen kunt aanbrengen moet je namelijk eerst weten wie je klant is en wat hen drijft. Het in kaart brengen doe je door middel van het opstellen van persona’s, klantfases en contactpunten.
Er zijn meerdere manieren om dit te doen. Het model dat wij het meest toepassen is het AIDA-model. Dit model deelt de customer journey – de klantreis – op in vier fases. Deze fases zien er als volgt uit:
Attention
De potentiële klant heeft een behoefte en is zich daarvan bewust. Dit kan verschillende redenen hebben. De behoefte kan bijvoorbeeld voortkomen uit een probleem dat zij ervaren en waar ze een oplossing voor zoeken. Het kan ook voortkomen uit een verlangen naar een product, iets dat de klant al kent en zelf wil proberen. Het kan dus zijn dat de klant jouw bedrijf nog niet kent in deze fase. Het trekken van de aandacht door in te spelen op deze behoefte is daarom erg belangrijk.
Interest
In deze fase van de journey heb je de aandacht weten te vangen van de potentiële klant. De klant moet alleen jouw product of dienst gaan overwegen. De klant moet geïnteresseerd raken in wat jouw bedrijf te bieden heeft. Het is daarom belangrijk dat de klant in aanraking komt met informatie die overtuigend genoeg is om voor jouw bedrijf te kiezen, in plaats van de concurrent. Wat maakt jouw bedrijf uniek? Stel bijvoorbeeld USP’s – Unique Selling Points – op, en communiceer deze.
Desire
Oké, de potentiële klant is geïnteresseerd en je hebt zijn aandacht. En nu? De bezoeker zoekt in deze fase naar bevestiging. Bevestiging in het feit dat het product of de dienst nodig is, en dat jij de juiste kandidaat bent. De interesse wordt omgezet in een verlangen. Het enige wat er nu nog voor kan zorgen dat de aankoop niet doorgaat is een onzeker gevoel. “Heb ik het wel echt nodig?”, “Is het op tijd in huis?”, “Wat als het tegenvalt?”.
Dit is de fase om de klant te laten zien dat niet alleen jouw product het waard is, maar bijvoorbeeld ook de dienstlevering er omheen. Een potentiële klant moet het gevoel krijgen dat jouw bedrijf de beste keuze is. Het ontnemen van eventuele laatste onzekerheden is daarom in deze fase erg belangrijk. Dit kun je doen door het delen van bijvoorbeeld succesverhalen van klanten, of andere voordelen waarin je onderscheidend bent.
Action
De laatste fase in het AIDA model is Action. In deze fase beslist de klant of die over zal gaan op aankoop. Dit proces kun je versnellen door een laatste actie. Denk hierbij aan een korting of gift voor een eerste aankoop. Maak deze fase voor de klant zo makkelijk en leuk mogelijk. Wat bedoelen we daarmee? Een klant heeft ervoor gekozen om jouw product of dienst af te nemen. Je wil nu dat de klant overgaat tot actie. Als de klant eerst nog een account moet aanmaken, of andere stappen moet doorlopen om tot de laatste stap te komen, kan dit zorgen voor irritatie. Die irritatie wil je wegnemen. Een “snelle check-out” is een oplossing hiervoor, de klant kan door zonder een account aan te maken. Een ander voorbeeld is om een persoonlijke bedankpagina te maken voor de klant na aankoop.
Aftercare
Hoewel dit alle fases van het AIDA-model zijn, vinden wij de fase die erna komt net zo belangrijk: Nazorg. Als we het model moderniseren, dan is het eigenlijk het AIDAA-model.
Deze fase wordt nog wel eens vergeten maar is minstens net zo belangrijk. In deze fase creëer je loyaliteit en zorg je dat klanten terug willen komen. Bedank een klant voor de aankoop en houdt hem op de hoogte van bijvoorbeeld de leverstatus. Jouw klantcontact stopt immers niet na aankoop.
De best presterende e-commerce bedrijven genereren in het begin hun inkomsten uit nieuwe klanten. Maar na verloop van tijd verschuift dit principe, waarbij ze juist inkomsten genereren uit terugkerende klanten. Uit onderzoek blijkt dat deze niet alleen beter converteert, maar ook meer uitgeeft.
11 tips voor het verbeteren van de customer journey
We hebben zojuist de customer journey, het belang van de customer journey.
Aan de hand van deze stappen kun je nu persona’s gaan opstellen. Je hebt hoogstwaarschijnlijk een doelgroep opgesteld van je eigen klanten. Binnen deze doelgroep zijn verschillende persona’s te ontdekken. Zie het als subcategorieën binnen jouw doelgroep. Des te beter je de verschillende persona’s kent, des te beter de customer journey in te richten is per subcategorie. Op deze manier maak je de klantreis en het klantencontact een stuk persoonlijker.
Hieronder zoals beloofd 11 tips om jouw site customer journey te verbeteren. Deze tips hebben we ingedeeld per fase van de customer journey. Aan de hand van deze tips kun je in elke stap van de journey verbeteringen aanbrengen.
Attention
1: De eerste fase is bewustwording en het eerste contactpunt met jouw organisatie. Dit draait om het creëren van inhoud die de aandacht trekt en converteert in leads. Een welbekend gezegde is ‘je krijgt maar één kans voor een goede eerste indruk’, zorg ervoor dat deze ertoe doet.
Start met het inrichten van kanalen op de social media waar jouw doelgroep zich bevindt. Maak inhoud waar jouw doelgroep om geeft en overweeg binnen je berichten vragen te stellen om een gesprek aan te gaan. Socials zijn overigens ook uitstekende kanalen waarop je kunt adverteren om je naamsbekendheid te vergroten en verkeer naar jouw site te leiden.
2: Stel een portfolio pagina op. Dit is een pagina waarop jij reviews, projecten of andere successen van jouw bedrijf toont. Zo krijgen nieuwe klanten een beeld van wat ze van jou kunnen verwachten. Hier kun je over posten of mee adverteren op je socials en inzetten als landingspagina voor klanten die nog niet bekend zijn met jouw product of dienst.
3: Probeer de aandacht te vangen door middel van een Google Ads campagne. Uit onderzoek blijkt dat 63% van de mensen op een Google-advertentie klikt tijdens het surfen op het internet. Geef relevante advertenties weer aan gebruikers die op Google naar jouw producten of diensten zoeken. Het is belangrijk eerst uitgebreid zoekwoorden onderzoek te doen zodat je jouw doelgroep gericht kunt targetten, wat hopelijk resulteert een positieve ROAS.
Interest
4: Maar liefst 96% van de bezoekers van jouw websites is (nog) niet klaar om iets te kopen. Dat betekent niet dat ze helemaal niets doen. Tijd om de interesse te verhogen. Zorg voor een duidelijk beeld van jouw aanbod: Wat bied je aan, wat doet het en wat zijn de voor- en nadelen. Wat hoe dan ook belangrijk is, is om te zorgen dat bij elk product een duidelijke omschrijving en specificaties staan. Je kunt hier ook de aandacht te trekken met leuke visuals en kleuren. Maar je kunt bijvoorbeeld ook een koopgids opstellen, zodat de klant weet waar hij op moet letten. Coolblue is hier een mooi voorbeeld van. Zij bieden hun klant een keuzehulp quiz aan bij bijvoorbeeld de zoektocht naar een passende laptop.
5: Zorg voor een duidelijke prijzenpagina. Zeker als je diensten verkoopt is dit een must. Wees transparant en geef duidelijk aan wat de klant krijgt per prijscategorie. Op deze manier kan de klant bepalen of jouw aanbod binnen zijn budget past. Op deze pagina kun je ook laten zien wie hen is voorgegaan. Denk aan reviews of verwijs naar klantcases.
6: Vertel over jouw bedrijf in een “over ons” pagina. Het wordt steeds belangrijker voor klanten om een goed gevoel bij een bedrijf te krijgen. Dit zal voor B2C iets minder relevant zijn dan bij B2B, maar zeker niet verwaarloosbaar. Kan de doelgroep zich identificeren met jouw bedrijf? Denk aan het ontstaan, missie, visie, kernwaarden maar ook wie er werken. Vind je duurzaamheid belangrijk? Laat dit dan ook duidelijk naar voren komen. Laat de kracht van een ‘Over-ons’-pagina niet aan je voorbijgaan.
Desire
7: Wees transparant. Dit is de basis voor vertrouwen creëren tussen bedrijf en klant. Transparantie in communicatie, informatie over product of dienst en voorwaarden van acties. Hoe is de landing ná de verkoop, is er bijvoorbeeld nazorg?
Vertel ook duidelijk wat voor een service de klant kan verwachten. Denk hierbij aan snelle levering, niet goed geld terug- garantie, gratis bezorging etc. Dit zijn aspecten die een klant graag terugziet en kan overtuigen om te converteren.
8: Deel ervaringen van eerdere klanten. Social media is een uitstekend marketingkanaal hiervoor. Wordt jouw bedrijf getagd in berichten? Perfect! Deel deze verhalen. Laat een korte reactie achter en deel het bericht, mits relevant. Een klant die zijn tevredenheid over jouw bedrijf uitspreekt is uiteraard de beste reclame. Je kunt hier ook weer de portfolio pagina onder de aandacht brengen. Laat zien wat je kan, hoe je dat doet en wat daar de resultaten van zijn.
Action
9: Maak het proces makkelijk. Zorg ervoor dat de check-out goed werkt en dat er genoeg betaal- en leveringsmogelijkheden zijn. In dit proces is goed om de nogmaals duidelijk te maken aan de klant wat hij aanschaft. Dit is fijn voor de klant om zeker te weten wat hij aanschaft en eventueel wijzigingen te maken, en voor jezelf omdat je hier eventuele retouren voorkomt.
Een andere conversie booster is de mogelijkheid bieden om af te rekenen zonder een account. Je kunt ze vervolgens na de aankoop via e-mail nog de optie geven om dit nog te doen met hetzelfde e mailadres om bijvoorbeeld bestellingen de traceren en loyalty points te sparen.
10: Maak het proces leuk. Betalen blijft vaak een pijnpunt voor velen. Door bijvoorbeeld een korting te geven voor nieuwe klanten, of leuke acties te koppelen bij aanmelding voor de nieuwsbrief, maak je het betaalproces iets minder pijnlijk. Bedank de klant ook na aankoop met een gepersonaliseerde bedankpagina en/of een e-mail.
Aftercare
Zoals in het begin aangegeven is de klantreis de sleutel tot loyaliteit. Loyaliteit betekent terugkerende klanten, klanten die je niet meer voor je hoeft te winnen.
11: Zorg dat klanten zich verbonden voelen met jouw bedrijf en ze keren sneller terug. Hier zijn tig manieren voor te bedenken, denk aan; vragen of alles naar wens is, duidelijk retourbeleid, makkelijk bereikbare klantenservice met voldoende contactmogelijkheden tot aantrekkelijke kortingsacties voor vaste klanten. Dit biedt indirect voor jou een kans tot up- en cross-selling.
Tot slot
Hopelijk heb je nu een beter beeld van het belang van een goede customer journey en hoe je dit kunt optimaliseren. We horen graag of het lukt met de tips en of je nog aanvullingen hebt waar wij en andere lezers van kunnen leren.
Wil je graag meer weten over het verbeteren van de klantbeleving? Houdt onze blogs en socials in de gaten voor meer informatie
Reactie achterlaten