Voorbeelden van succesvolle klantenbinding modellen

Het vinden van nieuwe klanten is één ding. Het behouden van klanten is echter minstens zo belangrijk en misschien zelfs nog wel belangrijker. Om relaties blijvend betrokken te houden bij je agency, heb je een goed klantenbindingsmodel nodig. In deze blog lees je hoe je klanten nauwer aan je bedrijf kunt binden en geven we praktische voorbeelden van succesvolle klantenbinding modellen voor het opbouwen van een loyaal klantenbestand.

Het belang van klantenbinding modellen

Geen enkel bedrijf kan succesvol zijn zonder tevreden klanten. Klanttevredenheid ontstaat wanneer de kwaliteit van je product en/of dienstverlening op zijn minst overeenkomt met de verwachtingen die klanten koesteren. Klantloyaliteit gaat nog een stapje verder dan klanttevredenheid en zorgt voor zeer tevreden klanten of fans. Klantloyaliteit is belangrijk voor de financiële prestaties van een agency. Loyaliteit is namelijk (in tegenstelling tot actuele winst en omzet) een factor met voorspellende waarde en dus een indicatie voor toekomstig succes. Zeker in het b2b-segment is er vaak sprake van een beperkt aantal loyale klanten dat wel verantwoordelijk is voor een groot deel van de omzet.

Klantloyaliteit valt uiteen in twee typen binding, namelijk emotionele en rationele binding.

• Emotionele binding creëer je door de verwachtingen van een klant te overtreffen. In ruil hiervoor word je vaak beloond met vertrouwen, loyaliteit en een bovengemiddeld hoge gunfactor. Middelen voor het verhogen van de emotionele binding zijn merkbeleving, het aangaan van de dialoog, interactie en het stimuleren van een gevoel van waarde, vertrouwen en tevredenheid. Emotionele binding ontstaat niet van vandaag op morgen, maar bouw je gestaag op over een langere periode. Het duurt soms maanden om een klant te overtuigen, maar slechts enkele seconden om er een te verliezen.
• Rationele binding heeft een zakelijker en meer utilitair karakter dan haar emotionele verwant. De reden voor klanten om loyaal te blijven aan een agency is in dit geval vooral praktisch van aard. Je biedt bijvoorbeeld een dienst aan tegen unieke voorwaarden en prijzen, je geeft kortingen die afhankelijk zijn van de duur van een klantrelatie (denk aan een no-claimverzekering) of je levert een product dat uitgaat van koppelverkoop (bijvoorbeeld Apple-hardware).

Investeren in duurzame klantrelaties is de beste manier om extra binding te krijgen met klanten. Zo’n investering loont alleen als er sprake is van een win-winsituatie. Beide partijen moeten garen spinnen bij een hechte relatie. Er zijn verschillende modellen die je kunnen helpen bij het genereren van klantenbinding. Tijd om de beste varianten eens nader onder de loep te nemen.

Upselling

Upselling, het verkopen van een duurder product of een hoger geprijsde dienst uit een vergelijkbare categorie, is een beproefde manier om aan klantenbinding te doen. Met upselling bied je klanten een verbeterde algehele ervaring aan en help je mensen om de versie van een product of service te vinden die optimaal aansluit bij hun specifieke wensen en behoeften. Het is wel belangrijk om bij upselling rekening te houden met een paar belangrijke aandachtspunten.

De psyche van de consument

Upselling berust vooral op het ontwikkelen van een innige vertrouwensband met bestaande klanten. Om een succes van deze verkoopstrategie te maken, is het belangrijk om goed te luisteren naar de wensen en behoeften van klanten. De geheimen voor een succesvolle upsellstrategie liggen vaak besloten in de menselijke psyche.

• Kom met mogelijkheden tot upselling als leads klaar zijn om te kopen. Dit is het moment waarop ze hun aankoopbeslissing reeds hebben gemaakt, maar nog niet hebben afgerekend. Voorbereidingen op een aankoop (bepaalde productpagina’s veelvuldig of uitgebreid bekijken, vergelijkingssites bezoeken, verlaten winkelwagen, mailcontact) zijn hier een indicator voor.
• De meeste klanten vergelijken prijzen alvorens te bepalen waar ze hun aankoop doen. Ze gaan vaak eerder in op een upsell als ze het idee hebben een voordeeltje te krijgen.
• Schaarsheid en urgentie maken een product vaak gewilder en waardevoller. Door gebruik te maken van kortlopende aanbiedingen, prijzen weer te geven in rode letters of het aantal verkochte of nog resterende producten te tonen, krijgen veel klanten de aandrang om hun voordeel te pakken zolang het nog mogelijk is.

Do’s en don’ts

Er zijn verschillende tips en trucs die je kunt gebruiken om upselling tot een succes te maken. Let vooral op de onderstaande do’s en don’ts.

• Ga goed na wat klanten online doen. Dat doe je door reviews en interacties op sociale media of websites te bekijken. Wat delen mijn potentiële klanten? Welke kanalen en media volgen ze?
• Volg de aankoopgeschiedenis van een klant. Hier kun je nuttige informatie voor het optimaliseren van je marketingstrategie uit distilleren.
• Gebruik een CRM-platform om het gedrag van klanten te volgen en demografische gegevens bij te houden. Met de hulp van een goed CRM kun je een breed spectrum aan informatie vergaren, van interacties op social media tot eerdere aankopen.
• Zorg voor keuzemogelijkheden, maar overdrijf niet. Een teveel aan irrelevante diensten of producten leidt vooral tot verwarring.
• Toon alleen diensten of producten die bij elkaar passen en de koopintentie van de klant ondersteunen. Die kun je vervolgens samenbrengen in een bundel.
• Ben niet te opdringerig. Als de klant het gevoel krijgt dat hem een extra product of dienst wordt opgedrongen, werkt upselling averechts.

Voorbeelden van upselling

Upselling kun je zowel toepassen op producten als diensten. Een goed voorbeeld is de beproefde strategie van autodealers. Die adverteren meestal met de ‘kale’ prijs van een auto. Door toevoeging van allerlei accessoires en extra functies ligt het bedrag dat je daadwerkelijk betaalt toch meestal enkele duizenden euro’s hoger.

Ook softwareleveranciers zijn doorgaans bedreven in de kunst van het upsellen. Ze bieden bijvoorbeeld vaak abonnementen of pakketten aan in enkele verschillende uitvoeringen zoals een starters-, pro- en enterpriseversie. De verleiding is dan groot om voor de duurdere uitvoering met meer functionaliteiten en mogelijkheden te kiezen.

Abonnementen

Traditionele abonnementsvormen, zoals het kranten- of tijdschriftabonnement, bestaan al heel lang en zijn algemeen bekend. Maar er zijn ook andere, modernere manieren om abonnementen creatief te gebruiken voor klantenbinding. Lena Library is bijvoorbeeld een platform dat klanten de mogelijkheid biedt om kleding te lenen. Handig als je bijvoorbeeld voor een bepaalde gelegenheid een bijzondere outfit nodig hebt die je in de dagelijkse praktijk waarschijnlijk niet vaak zult dragen. Afhankelijk van het abonnement dat je kiest (small, medium of large), krijg je een bepaald aantal punten dat je kunt gebruiken voor het lenen van kleding naar keuze.

Een ander voorbeeld van een abonnementsvorm 2.0 is Amazon Prime. Als je een abonnement op Prime neemt, kun je onbeperkt Amazonproducten thuis laten brengen zonder bezorgkosten te betalen. Ook het retourneren van de spullen kost je niks. Een koopje voor vaste klanten. En ook Amazon wint, want Prime-gebruikers geven gemiddeld drie keer meer uit dan klanten die geen gebruik maken van de dienst.

Goodwill en imago

Het aanbieden van een persoonlijke beleving wordt steeds belangrijker in een tijd waarin mensen steeds meer online kopen en het aantal webwinkels flink groeit. Mensen doen namelijk graag zaken met mensen, zeker in een tijd waarin veel consumenten het gevoel hebben dat ze steeds dieper wegzakken in een moeras van digitale anonimiteit. Inzetten op goodwill en imago is voor agencies dus een belangrijke vorm van klantenbinding, vooral omdat je zo een hoge gunfactor schept. Er zijn verschillende manieren waarop je als agency een duurzame band kunt smeden met de klant.

Gepersonaliseerde e-mails en aanbiedingen

Gerichte en gepersonaliseerde e-mailmarketing is een goede manier om een nauwer contact met (potentiële) klanten te onderhouden. E-mailmarketing leent zich perfect voor het personaliseren van berichten en aanbiedingen, zonder dat je daarbij ieder mailtje helemaal zelf hoeft uit te tikken. Door de verzamelde gegevens van klanten slim te segmenteren, weet je precies welke informatie je naar wie kunt sturen. Deze e-mails worden vervolgens automatisch opgesteld en verstuurd. Door een gepersonaliseerde e-mail met een speciale aanbieding of aanbeveling te sturen, weet de klant dat je aan hem of haar denkt. Het resultaat? Je wordt zichtbaarder en top-of-mind.

Hetzelfde personaliseringsprincipe kun je ook toepassen op kortingen en acties voor loyale klanten. Je zult zien dat die meer impact hebben als ze zorgvuldig zijn toegespitst op de ontvanger. Ook het aanbieden van gepersonaliseerde producten is een beproefde manier om je services te voorzien van de ‘personal touch’ waar veel klanten naar op zoek zijn.

Verrassen met uitstekende service

Voldoen aan de verwachtingen is een eerste vereiste als het aankomt op klantenbinding. Maar het kan nog beter. Ogenschijnlijk triviale dingen, zoals een simpel gebaar (bijvoorbeeld een extra loyaliteitskorting), een kleine attentie, extra aandacht of een goed en kosteloos advies, bevestigen jouw imago van betrokkenheid en versterken de band tussen agency en doelpubliek. Door verwachtingen te overtreffen verander je klanten in fans. Het voordeel hiervan? Fans zijn trouw en minder prijsgevoelig, terwijl ze jouw agency ook graag onder de aandacht van hun vrienden, kennissen en zakelijke relaties brengen.

Klantenbinding via sociale media

Ook sociale media zijn marketingtools die je prima kunt inzetten voor klantenbinding. De meeste mensen en bedrijven hebben vandaag de dag immers wel een profiel op Facebook, Twitter, Instagram en/of LinkedIn. Sociale media zorgen voor extra naamsbekendheid en bieden volop mogelijkheden tot interactie met de klant.

Besef wel dat serieus bezig zijn met marketing via sociale media niet iets eenmaligs is dat je ‘er zomaar even bij doet’. Het kost wel degelijk tijd en kennis om resultaat te boeken. Aan klantenbinding doen via sociale media is meer dan af en toe een berichtje of foto posten. Besef bovendien dat het een zaak van de lange adem is: het kan een tijdje duren voordat inspanningen op sociale media daadwerkelijk leiden tot significant hogere conversie- en verkoopcijfers.

Het is vooral belangrijk dat activiteiten op sociale media serieuze meerwaarde creëren en praktische waarde hebben voor je relaties. Dat kan op de onderstaande manieren.

• Kanalen zoals Facebook, LinkedIn (vooral b2b) en Twitter zijn uiterst geschikt voor een-op-eencommunicatie met relaties. Dergelijke contactmomenten zorgen voor een sterke klantenbinding.
• Gebruik sociale media ook om feedback op de door jouw agency geleverde diensten of producten te krijgen. Zo achterhaal je wat in de toekomst eventueel beter kan en weet de klant dat je zijn behoeften en wensen serieus neemt.
• Zorg voor waardevolle content met praktische meerwaarde. Denk bijvoorbeeld aan handige tips en trucs of info over de bijzonderheden van een dienst of product, bijvoorbeeld in de vorm van een instructievideo, handleiding of achtergrondartikel.
• Veel bedrijven richten hun klantenservice ook deels in met behulp van platforms als Facebook, Twitter of WhatsApp. Niet zo gek, want veel mensen zijn tegenwoordig meerdere uren per dag te vinden op deze kanalen. De drempel om via sociale media contact op te nemen met de klantenservice is dus laag.

Maak werk van klantenbinding!

Een goed klantenbindingsmodel is onontbeerlijk als je relaties langdurig aan jouw agency wilt binden. Strategieën als upselling, personalisering, abonnementen en een goede aanwending van sociale media bieden voldoende mogelijkheden om een dergelijk model praktisch in te richten en klantloyaliteit te stimuleren, zeker als je goodwill kweekt en een klantvriendelijk imago cultiveert middels het aanbieden van een ijzersterke service.

Wil je meer weten over of hulp ontvangen bij het ontwikkelen van een goed klantenbindingsmodel? Schroom dan niet om vrijblijvend contact met ons op te nemen. Bij Savvii hebben we volop ervaring met het optimaliseren van de dienstverlening van een breed spectrum aan verschillende agencies.

Flip Keijzer - Flip Keijzer houdt van verandering! Als starter van vijf bedrijven, is hij voortdurend op zoek naar nieuwe uitdagingen. Hij stapt graag buiten zijn comfortzone en daagt collega's uit dit ook te doen. Streeft naar een geweldige plek om te werken.